Respecto al incidente de Aerolíneas en Twitter.

Antes que nada voy a aclarar que hago este post por iniciativa propia, que nadie me paga para que lo escriba y que no voy a juzgar el presente de una empresa, solo expresar mi opinión sobre algo.

En el día de ayer se produjo una situación una tanto tensa en Twitter cuando pasajeros del vuelo de Aerolíneas Argentinas que tenía que salir del Aeropuerto JFK de Nueva York tuvo que demorar su partida al parecer 2 veces por problemas técnicos, lo que genera una demora de más de un día.

Obviamente esto genero el enojo de algunos pasajeros.

Unknown-4En gracioso pensar que reemplazar un avión es como pedir un remis cuando el que originalmente te tenía que recoger nunca pasó. Por lo general una aerolínea tiene en su flota un avión que se le llama “back up”. Está disponible ante cualquier eventualidad que se pueda tener con otro avión. En Aerolíneas esto es medio relativo porque la flota de los A330 ha traído más dolores de cabeza que satisfacciones pero bueno, eso es otro tema. Ahora, supongamos que ese avión de “back up” estuviese disponible, hay que mandarlo a Nueva York a reemplazar el que tiene el problema, con todo el movimiento que eso conlleva, por lo que el nuevo avión no estaría disponible hasta, mínimo, 12 horas después. O sea, que aún si Aerolíneas pudiera cambiara de avión, el enojo de los pasajeros no desaparecería.

Volviendo al tema de la demora, unas horas más tarde, la cuenta oficial de la empresa volvió a anunciar una nueva demora de unas horas en la partida, lo que despertó más enojo.

Y después empezaron aparecer quienes suelen comprar las cosas que venden algunos medios no especializados en aviación y llegaron a pensar que el avión iba a salir con “dos piezas rotas”.

O sea, en la aviación está contemplado que los aviones puedan volar con ciertos elementos inoperativos. Para eso se creo la lista de equipamiento mínimo, o MEL por sus siglas en inglés. En ella, el fabricante, estipula si un avión está aeronavegable. Si el avión cumple con los requisitos puede salir a volar, si eso no pasa, se queda en tierra hasta reparar la falla. Tan simple como eso. Es por eso que el avión de Aerolíneas tuvo esa gran demora, porque no estaba aeronavegable.  Ahí llegamos a la parte tensa de la historia. El CM de la cuenta oficial de Aerolíneas, atendiendo a los reclamos de la gente y tratando de informar con las herramientas que tenía a mano (no podes pretender que una persona que está en Buenos Aires sepa que tiene un avión en Nueva York) se vio superado por la situación y las cosas que decía la gente contestó esto:

Hay quienes les pareció una falta de respeto al pasajero. Para mi fue una forma de hacerle entender a la gente que no tiene que sacar sus propias conclusiones solo por el hecho de estar viendo el avión a través de una ventana sentado desde la sala de embarque y que si un vuelo de una empresa como Aerolíneas Argentina, que no registra un accidente fatal en toda su historia y con un historial de seguridad operacional intachable, sale es porque es seguro que así lo haga. Subirse al carro de “peguemosle a Aerolíneas” está de moda y cualquiera lo hace, por eso considero que si hay gente que se siente capacitada para opinar del mantenimiento del avión, la empresa está en su derecho de responderle y no someterse al pasajero, porque eso de que el cliente tiene la razón, no siempre es así.

Como claro ejemplo de lo que expresé en el párrafo anterior, puedo decir que hace unas semanas un avión de Cubana estuvo en tierra 3 días en el aeropuerto de Ezeiza por un problema y nadie hizo eco de la noticia.

Luego, expresé mi opinión y una de las pasajeras salió a responderme con el libreto de la Doña Rosa:

O sea, me habla de accidentes que nada tuvieron que ver con el mantenimiento de un avión y menos que menos podes comparar LAPA con Aerolíneas en cuenta a mantenimiento.

¿Cómo terminó la historia? Al momento de publicar este tweet el avión ya se encuentra regresando. Hay que remarcar que, como toda empresa aérea, Aerolíneas proveyó alojamiento, traslados y comida. Desconozco si hizo entrega de algún voucher compensatorio.

El problema de todo y que en parte me llevó a escribir esto es que se instauró la costumbre de pegarle a Aerolíneas por cualquier razón. Yo entiendo que hay muchísimas cosas por mejorar y que es importante separar la empresa en si, con su historia y todo lo que eso conlleva, con la realidad política que está atravesando. El gobierno pasará y vendrá otro y tal vez ese decida volver a privatizarla o no pero usar Aerolíneas para pegarle al Gobierno no me parece justo.

Para ir terminando, cabe aclarar que los A330, como ya dije, están trayendo algunos problemas de cabeza desde que se incorporaron, debido a su antigüedad (de hecho uno de ellos, no recuerdo la matrícula, estuvo cerca de un mes sin volar por mantenimiento) pero se espera que eso cambie con la entrada de los 4 nuevos que están próximos a incorporarse directo de fábrica.

Yo no trabajo en Aerolíneas, aunque debo reconocer que me gustaría y sería un orgullo, pero si lo hiciera, quédense tranquilos que lo haría por mi pasión por la aviación y la empresa, solo por eso.

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51 Respuestas a “Respecto al incidente de Aerolíneas en Twitter.

  1. Muy bueno el post, pero me parece que el pasajero no tiene porque saber de aviacion para volar y es algo que deberian saber los de atencion al cliente que deberian dar explicaciones claras y basicas sin faltar el respeto.
    El cliente es el que paga y tiene derecho a patalear todo lo que quiera y ser tratado con respeto.

    • Yo no dije que tienen que saber de aviación para volar pero si para opinar sobre el mantenimiento de un avión.
      Y como comenté es dificil que por twitter alguien que no está en el aeropuerto te dé novedades respecto a qué le pasa a un avión

    • Problemas de confibialidad de despacho por ser un tanto viejos, el FNJ estuvo a punto de no venir por principios de corrosión ( es lo que decían) y además hubo uno con un problema de motor que lo tuvo parado como un mes

  2. Ojala me dejase tirado 24 hs en nyc el avioncito! mas tiempo para caminar por tan bella ciudad.
    Quien no sufrop demoras por temas tecnicos en algun vuelo? pero esta gente es como doña rosa cuando va a al super, se la pasa pelotudeando mirando los modelos de jarra termica, pero en la caja quiere que la atiendan rapido.
    Dios mio!!
    repito…ojala me deje tirado a mi 24 hs en nyc!
    abrazo fer!

    • Jejejej lo mismo digo respecto a quedarme tirado!
      Hablando en serio, no defiendo a AR ni justifico sus demoras pero los aviones sin fierros y los fierros suelen fallar. Pero si por eso van a pensar que el mantenimiento es malo, hablan desde la ignorancia

  3. Yo estoy de acuerdo en casi todo lo que decís. Pero la comunicación corporativa de una empresa de servicios, ni estatal ni privada, no puede increpar a un pasajero diciéndole “¿sos del área de Mantenimiento de la escala JFK?”. Tranquilamente le podría haber dicho que se quedara tranquila que si la aeronave está autorizada para volar es porque pasó los controles que garantizan su seguridad. Lo otro es bardear de gusto.

    • Si, concuerdo con vos pero si por eso vas a permitir que un pasajero insistentemente cuestione la seguridad operacional, YO personalmente no permitiría que lo haga.
      Y a veces la gente, si le hablas bien, no entra en razón

      • Entonces hay que hablarle mal para que entre en razon?
        De paso se le podría dar un par de bifes así entiende lo que es la seguridad operacional y deja de insistir.
        Me parece muy errada tu postura, sabrás de aviones, pero de marketing y negocios no tenés ni idea.

      • Si queres darle un bife para que entienda, allá vos.
        Y no te preguntaste por qué estudie despacho de aeronaves en lugar de Marketing o Negocios? Puede ser por el hecho de que no me gustan ninguna de las dos cosas ni me interesa interiorizarme al respecto?

      • Ok, no te interesa, ni te gusta el marketing, ni los negocios pero el origen de tu opinión es una respuesta de una compañía a su cliente. Es decir, estás opinando sobre marketing y negocios.
        Vos esperás del cliente de una empresa que sea un especialista o alguien racional y el cliente es una persona, con sentimientos, percepciones y opiniones.
        Bajo ningún punto de vista podés tratarlo mal porque tiene una percepción de falta de seguridad en el servicio que das, en todo caso tenés que explicarle o demostrarle porque eso no es así, pero jamás maltratarlo.
        Eso es un ejemplo del modo en que se maneja la empresa, típicamente estatal, les chupa un huevo el servicio al pasajero.

  4. El tema es complejo, la combinación TW y argentino es complicada nos quejamos de todo, sea AR, LAN o cualquiera.
    Creo que por parte de la clienta lo que más le molesto fue el ida y vuelta de las informaciones encontradas ( en JFK le decían una cosa y en TW, Esta claro que no sabe de aviones) pero todo eso junto hace que se escriban cosas poco claras.
    Pasando al CM, creo que tendría que tener las herramientas para contestar eso mismo de otra manera.
    A mis suegros le paso lo mismo en eses vuelo pero antes de salir el avión no estaba para volar y tardaron 20 horas en salir, en esas 20 horas te aseguro que les mandaron frutas….

    Saludos y a brindar con una blest!L

    • Antes que nada: te acepto el saludo con la Blest! Jejeje
      Posiblemente no esté al alcance del CM saber que pasó en una escala extranjera, donde mantenimiento tengo entendido que AR lo terciariza, por lo cual la comunicación no es directa. ¿Debería haber contestado de otra manera? Posiblemente pero creo que fue la respuesta justa que se mereció la Sra. en base a sus tweets.
      Saludos!

  5. Muchas veces me indigno y tengo ganas de responder igual, pero lamentablemente hay que tranquilizar al pasajero mas que aumentarle el enojo. A mi me encantaría responderle así a varios, pero no se puede. No se nada de mantenimiento, pero trabajo en el rubro hace 16 años. Mi opinión? Que se te demore o cancele un vuelo es cuestión de suerte. Hay miles de vuelos todos los días y un mínimo porcentaje se demora mucho. Todas las aerolíneas tienen en sus estaciones millones de dólares en stock de repuestos. Y, como vos decís, son maquinas. Nadie nunca se sentó en su auto mantenido impecablemente y cuando giro la llave no arranco? Son cosas que pasan, y prefiero mil veces fumarme una demora hasta que los que saben estén seguros de que podemos salir sin dramas. Pero volviendo al tema original, si la pasajera esta enojada o tiene miedo, hay que tranquilizarla, no potenciar su enojo, por mas que varios le hubiésemos contestado igual. Saludos

    • Pero si te fijas, el CM intentó varias veces responder a su inquietud de la demora informando los nuevos horarios de partida.
      A veces la gente se piensa que por las redes sociales puede conseguir mejores respuestas que en persona.

      • Claro, pero el CM no tiene que entrar en eso, es gente que esta enojada o con miedo, y encima erróneamente mezclan la política en el reclamo. El CM debería tal vez ser menos emocional. Yo he recibido quejas de tipos que son una mentira atras de la otra, donde obviamente cuentan la demora, pero no dicen que me gritaron “hijo de puta”. Y sin embargo se les responde pidiéndoles disculpas por el mal trago. Me vuelvo loco, pero es así lamentablemente. Soy de los que piensan que el cliente no siempre tiene la razón, pero ante una situación asi, menos emoción es mejor. Es muy difícil pelearse contra la percepción del cliente, aunque sea erronea. Y cuesta mucho entenderlo.

  6. Estoy de acuerdo con Mauro y Daniel más arriba, les llevaba el mismo tiempo explicar lo que pusiste vos que ser maleducados…

    • Pero eso no te asegura que la Sra. lo vaya a entender. Miles de veces me han dicho “dejanos que nosotros sabemos” y eso debería ser respuesta suficiente. No buscar el por qué y la respuesta especifica de que se va a hacer ante determinada situación.

  7. Me parece Fernando que la empresa en lugar de contestarle de esta forma a los pasajeros, debería haberlos protegido en otro vuelo de AR o de otra compañía de SKYTEAM (para eso integran esa alianza) y no dejarlos varados tanto tiempo, como corresponde por tratarse de un problema técnico.

    • Pero ante la imposibilidad de hacer lo que vos planteas, les dio los elementos que tiene que darles (alojamoento, comida, etc.)
      Skyteam no tiene otra empresa que vuele directo a Buenos Aires, los tendría que haber mandado via Europa con Air Europa por ejemplo, y hubiesen tardado lo mismo y el enojo hibiese sido el mismo.
      Respecto a poner otro avión para el vuelo, explique en el post los inconvenientes al respecto

  8. Te entiendo pero de todas formas las aerolíneas se hicieron para transportar a Doñas Rosas. Ojalá todos fueran expertos en aviación o, por lo menos, pasajeros más pragmáticos, aunque así, los aviones irían casi vacíos. 😀

  9. Hay dos puntos donde no coincido:

    En cuanto a que no se puede esperar que alguien en BUE sepa lo que pasó en JFK, bueno, en realidad eso es justamente lo esperable. O si no es factible, entonces que haya alguien en JFK dando la info de primera mano. Yo laburo en una empresa de transporte internacional, y eso es precisamente lo que mis clientes esperan de mi: que sepa exactamente y les explique qué pasó con su carga del otro lado del mundo, y que la siga minuto a minuto. Es difícil y por eso hay todo un proceso, sistemas una red mundial para lograr ese objetivo. A veces algo falla, y la info exacta no está, obvio que pasa, pero eso me lleva al segundo punto.

    Cuando algo sale mal, hay que contener al cliente. Si no se qué pasó en la aduana rusa, se lo comunico y le digo que estoy trabajando para conseguirle la info. Los clientes suelen ponerse nerviosos, y cuando hay cuestiones técnicas que no entienden, peor. A veces les decís que algo no se puede hacer porque es ilegal, o porque pone en peligro la seguridad del vuelo, y siguen sin entender. No importa, la comunicación corporativa no puede perder el eje, y siempre que el cliente reclame con respeto hay que estar a la altura y no derrapar. Si el cliente se exaspera, hay que mantener la conducta igual. Esto vale para AR como para cualquier empresa de servicios. Claro que el CM también es humano y cansarse, nos pasa a todos que queremos tirar el tubo del teléfono por la ventana, por eso que se haya ido al pasto con esa respuesta no es tan grave, pero aún así no podemos decir que haya estado bien.

    Por suerte AR mejoró muchísimo su nivel de servicio! Sino el CM tendría anécdotas de estas todos los días!

    • Desconozco el por qué el CM no tiene info de lo que está pasando en una escala en el exterior. Déjame decirte que dudo que ninguna empresa aérea pueda darte una respuesta fidedigna ante una pregunta en particular como es el tema del mantenimiento. Pero bueno, está en el CM en como manejar la situación, lo que vos mencionas en tu mensaje como Punto 2, por así llamarlo. Si vos tratas de acercarle la poca info que tenes al pasajero pero este sigue con la idea en la cabeza, creo que es comprensible que te canses y se te salga la cadena, lo que no está bien, pero si dentro de ese exabrupto que tenes le respondes como le respondió, haciendole tratar de entender a la Sra. que está hablando de un tema que no conoce (ojo, no niego que sonó chocante, porque cuando lo leí me produjo eso) pero a veces la gente te lleva a eso. Se, y reconozco, que soy muy poco político, razón por la cual nunca podría trabajar de CM jejeje

      • Tal cual, el tipo se cansó, andá a saber cuántos reclamos por el mismo tema se comió, y en uno que le dijeron una boludez se le acabó la paciencia. Le puede pasar a cualquiera. Es un error del CM y por tanto de la empresa, pero no es para hacer el espamento que se armó. La Nación Online lo sacó como nota de portada… ¡Dejate de joder! ¿No hubo nada más importante que informar? Pero bueno, laburo jodido el de CM, parece una boludez pero hay que tener mucho tacto. Tenemos suerte de no trabajar de eso!

      • Es cierto, el CM ante la insistencia perdió la paciencia y salió con esa contestación. Pero como decis vos, si armaron la bola que armaron es porque de paso aprovecharon para pegarle a AR.
        Y si, no es fácil ser CM…

  10. Buenas Fer, estuve leyendo tu post y los comentarios muy atentamente y paso a decir que:

    a) La (o las) señoras no saben nada de nada, seguro que el avión estaba en condiciones de volar. Ver episodio de Friends “The plane has no left phalange”
    http://pbs.twimg.com/media/BSdHm2qIYAAzdYG.jpg:large
    b) Es preferible que los pasajeros no sepan que vuelan en condiciones MEL o se bajan todos…
    c) un backup a 12 horas de distancia es lo mismo que no tenerlo cuando el problema es sencillo de arreglar (por más que tome un día)
    d) con lo corto de la flota de 330/340 de AR, no creo que haya un backup disponible sin cancelar otro vuelo. Además, tengo entendido que el mantenimiento en JFK lo hace Virgin, lo que seguramente suma horas de trabajo cuando hay otros aviones para reparar.
    e) Desconozco la reglamentación de AR sobre demoras, pero tranquilamente pudieron embarcar los pasajeros en vuelos de Delta a MIA o ATL y seguir desde ahí o en el directo de AA a EZE y así sucesivamente. Calculo que no lo hicieron por ser temporada alta y la ocupación debe estar al tope.
    f) AR tiene accidentes con muertos, el último fue en 1970 (http://es.wikipedia.org/wiki/Vuelo_707_de_Aerol%C3%ADneas_Argentinas) que fue hace 45 años! el record de seguridad de AR es excelente, es uno de los puntos más altos de todas las gestiones desde aquellas épocas hasta la fecha.
    g) yendo a lo que más importa, el CM de AR NO PUEDE -BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA- hacer ese tipo de comentarios contra persona alguna -pasajero o no- Si “los prejuicios no vuelan” entonces los empleados irrespetuosos tampoco deberían. Esto no es una queja contra la cúpula ni gerencia de AR como algunos quieren hacerlo pasar, es simplemente una actitud equivocada de un empleado en particular.
    g.2) sería una falta grave igual si la aerolínea fuera LAN, TAM, GOL, Lufthansa o KLM. No se puede tratar así a un cliente, tenga o no tenga razón. La mayor indignación surge por que “el sueldo de esa persona lo pagamos entre todos” (pasajeros y no)

    En definitiva, aplaudo la decisión de la tripulación de no volar si el avión no estaba en condiciones, pero repudio la actitud prepoteante y bardera del CM para con una pasajera.-

    Saludos

    • Un par de cosas:
      1) No sabía del accidente de 1970, gracias por marcar mi error.
      2) Tal vez por X razón Aerolíneas no pudo mandar pasajeros por Delta o American, ya sea falta de espacio en las otras aerolíneas o lo que sea. o tal vez acomodó a los que pudo y nosotros no lo sabemos porque nadie lo comentó.
      3) Sabemos que AR no se caracteriza por dar el mejor servicio en las redes sociales (de hecho mucha gente se ha quejado que ha sido bloqueada por la cuenta al querer hacer un reclamo o simplemente por expresar un descontento con algún vuelo demorado. En mi caso particular, me han tratado bien las veces que tuve que consultarles por algo. Han sido secos en el trato pero cumplieron. O sea, no pretendamos tener la calidad de servicio de KLM, ejemplo a seguir por cualquier empresa, porque nunca seremos ellos.

      • Fer, el de 1970 no es el único accidente de AR con fallecidos, pero lo destaco por que pasaron 45 años y no hay muchas aerolíneas que puedan decir lo mismo. Es muy destacable.

        Con respecto a la atención al público/usuario me parece que AR tiene una muy buena oportunidad para -luego de pedir disculpas- cambiar la forma en la que se hacen las cosas en esa área en particular.

        Pero no creo que eso sea posible, así como no espero que AR y KLM sean iguales. Querría que fuera así, pero lo veo tan poco posible como que alguien de AR pida disculpas.

        Saludos

      • Yo no puedo quejarme de AR porque a mi siempre me han tratado bien, tanto las veces que me he chequeado en un aeropuerto como cuando consulté algo por twitter, aunque no por eso voy a negar que a veces la realidad es distinta y hay pasajeros que han pasado penurias.
        Si tenes un link para ver el tema de los accidentes con fallecidos, te pudo que me lo pases porque me interesaría leerlo.
        Gracias.
        Saludos!

      • Gracias!
        Igual vale aclarar que aunque están juntas en los papeles, AU y AR actúan como entes separados, salvo en algunos aspectos. Por eso, no cuento los accidentes de AU.

  11. Mi opinión, mi estimado Fermín, es que estás haciendo énfasis en los tweets errados de gente que no tiene idea de aviones y twitea lo que le parece o lo que escuchó por ahí (aunque quizá esa es efectivamente tu intención, comentar nada más los tweets, en cuyo caso no le dés mucha importancia a lo que escribo) , cuando la verdadera cuestión de fondo es que los A330 de AR tienen problemas, y sin ni siquiera insinuar que son inseguros, han traído más de un dolor de cabeza hasta ahora. El tema es, por más que vengan 4 más próximamente, estos de ahora se van a ir? Porque sino, en algún momento en algún lugar van a seguir dejando pasajeros varados.

    El que dice que esta bueno quedarte tirado un día más, muy lindo si estás de vacaciones y no tenés ningún compromiso, pero no todo el mundo se puede dar ese lujo!. Una vez volvía de GRU y Lan canceló el vuelo y ya me querían mandar a un hotel. Pero yo tenía que estar al otro día en BsAs porque se casaba mi hermano! Así que pataleé hasta que me rutearon via SCL.

    Por último (perdón por lo extenso), no me parece que sea manera de contestar un tweet. El CM representa a la empresa en ese momento, y no puede sobrar así a un cliente, es muy poco profesional de su parte y de la empresa. Tendría que haber explicado como eran las cosas, y si la cliente lo entendía bien, y si no, peor para ella!

    Saludos!

    • Ale, para empezar, no hay problema por lo extenso del mensaje.
      Mi intención es expresar mi opinión sobre lo que sucedido, por eso uso tanto los tweets de los pasajeros como el de la empresa.
      Respecto a la actualidad de los A330, coincido plenamente con vos, el error fue haber traído “lo que había en el mercado” cuando claramente fue perjudicial para la empresa. No, no se van a ir porque tengo entendído que los nuevos van a operar a MAD y BCN, así que van a seguir siendo un dolor de cabeza importante. Hay muchas cosas que no comparto respecto a decisiones de AR y en que no hay personal idóneo para tareas tan sensibles, no soy de los obstinados que defienden a AR a muerte.
      Entiendo que hay pasajeros que necesitan, o quieren, si o si estar en el destino el día que tenían planificado estar y es super entendible sus situaciones, nadie está diciendo lo contrario. Hasta ahora nunca me pasó de tener que volar por un compromiso así que desde ese punto de vista no puedo hablar.
      Como todo en la vida, todos tenemos distintos puntos de vista ante una misma situación, pero para mi no es la muerte la respuesta que dio AR. Pudo parecer grosera y hasta chocante? Si, puede ser. Pero si por las buenas intentaste hacer entender una situación y no lo lograste, creo que le dio una respuesta que tienen cierto grado de soberbia pero al menos no uso insultos ni palabras subidas de tono.
      Saludos!

  12. El análisis del asunto me parece adecuado salvo por un punto. Si la respuesta hubiese sido, “quédese tranquila que el avión no saldrá si no se cumplen con las normas de seguridad” sería como vos decís.
    El bardear a una pasajera, faltándole el respeto, es algo de cuarta. Además la pasajera tiene el derecho a expresar libremente su temor, es lo que sintió y es algo personal, que no tiene porqué estar avalado por ningún análisis técnico de la situación, sino que obedece a una percepción subjetiva.
    Lo absurdo es que el idiota que responde los mensajes, en lugar de mantener una línea de comunicación institucional seria, responde como un pibe que le responde a los amigos por facebook.
    Finalmente, decir que está de moda pegarle a AA me parece una broma. Que el Estado adquiera una empresa que da pérdida, una pérdida que debemos pagar todo el conjunto de los argentinos (incluso los más pobres, que jamás subirán a un avión, están pagando esa pérdida con el pago de impuestos federales como el IVA) me parece un absurdo y en todo caso lo ridículo sería quedar pasivos ante esa pésima decisión.

    • Vos podes expresar tu temor ante una situación pero de ahí a sacar tus propias conclusiones de que un avión va a volar con “dos piezas rotas” hay una gran diferencia, estás dando por sentado algo que desconoces. A mi modo de pensar, el concepto de que “el cliente siempre tiene la razón” está errado y no se puede permitir cuestionar la seguridad operacional de una empresa amparandose en eso.
      Yo también comparto con que AR no está manejada de la mejor manera y que tiene gastos innecesarios pero decir que está igual o peor que cuando estaba en la época de Marsans o el SEPI me parece una mentira. Es un tema que da para discutir en mayor amplitud y creo que este medio no es el adecuado.

      • Y quién dijo que hay que decir que el cliente tiene razón?
        Estás mezclando todo.
        El cliente no tiene razón y por eso no se lo maltrata, se le explica. El cliente cuestiona la seguridad operacional porque así es su percepción, la culpa es tuya que le das una imagen de inseguridad, no del cliente que tiene esa imagen.

        Sabes porque la situación es muchísimo peor que cuando la manejaba Marsans? Porque a nosotros no nos costaba un peso que estuviese mal manejada y ahora nos cuesta millones.

        Te parece justo que la población ponga millones en pagar un servicio que quizás nunca use en su vida? Cuando una mamá cagada de hambre en Chaco le compra un litro de leche a su hijo, la está pagando un 21% más cara que el precio de venta del producto para pagar despilfarros de plata como el de Aerolíneas.

  13. Lo que correspondía ante tal situación, es simple: embarcar a esa pasajera en algún vuelo de otra aerlínea que pertenezca a Skyteam que cubra el trayecto, como por ejemplo Delta Airlines o bien ofrecerle un asiento en el próximo vuelo de Aerolíneas. Era sólo eso. Cualquier pasajero tiene derecho a creer lo que creyó esa mujer, más ante la situación vivida. Y la empresa, debe demostrar más respeto por quienes los eligen, más ante tanta oferta y competencia como la que hay hoy.

  14. En esta no estoy de acuerdo.

    De ninguna, pero ninguna manera, desde la cuenta oficial de una compañía aérea se puede hablarle así a un cliente, y muchísimo menos cuando el tema gira en torno a la seguridad, un valor al que las aerolíneas siempre deben prenderse para mantener bien posicionada su marca.

    Aerolíneas Argentinas no es gaseosas Manaos, ellos sí pueden entrar en ese jueguito con sus clientes.

    Hay que recordar a una de las famosas leyes del marketing, la de la perspectiva, que dice que los efectos del marketing son a largo plazo. Y pequeñas cuestiones como esta le pueden causar daños irreparables a una marca, más aún cuando luego de diciembre de 2015 vaya uno a saber qué podrá ser de la compañía si no gana un candidato kirchnerista.

    Puedo defender muchas de las cosas buenas que ha hecho Aerolíneas Argentinas en estos años, pero este tuit, para mí, no es una de ellas.

    Una buena sanción al CM o incluso excluirlo para siempre de esa actividad para la compañía sería lo más adecuado.

    • Respeto tu opinión Edgardo pero yo no veo bien que por ser pasajero, se permita que dude y hable libremente de la seguridad de una empresa que a pesar de las muchas cosas que hace todos los días, si por algo se destaca es por su seguridad.
      Posiblemente esta situación afecte negativamente en la empresa, pero para ser sinceros, no creo que la imagen empeore más de lo que ya está. Siempre es más fácil marcar los errores que reconocer los logros.
      Posiblemente el CM ya no esté en funciones, o tal vez si, eso creo que solo lo sabrá la empresa, quien, com ya sabemos, es reacia a compartir cierto tipo de información.

  15. Decis: “yo no veo bien que por ser pasajero, se permita que dude y hable libremente de la seguridad”

    ¿Conocés el concepto de libertad de expresión? En este país (al menos todavía, con Cristina nunca se sabe) se puede dudar o hablar libremente sobre la seguridad de cualquier compañía y expresarlo con total libertad en cualquier medio, incluyendo las redes sociales.

    Por mas que te parezca mal que una persona piense lo que se le antoje es parte de los derechos de los ciudadanos argentinos.

    La verdad, se te escapa un lado bastante facho… La falta de afinidad no es sólo con el marketing, sino también con los derechos ciudadanos.

    • Perdón? Dónde leíste que pedi que se censure la opinión de la pasajera? Ella puede expresar lo que quiera pero si lo va a hacer sobre algo que no sabe, que lo haga con cuidado y sin “tirar fruta”, como diríamos los argentinos, como claramente lo hizo ella.
      En lo personal, este tema está cerrado. No se para que seguís comentando sin ningún aporte interesante al que ya hiciste en tu primer comentario.

  16. El problema es que se pone gente que no esta capacitada en los lugares que corresponden.
    Tu post esta perfecto, pero lo que discrepo es en la respuesta de la empresa en Twitter. Si queres ser serio y buena atencion al cliente, no podes faltarle el respeto, con una explicacion amable alcanza y sobra.
    Muchisimas veces Aerolineas tiene una pesima respuesta al pasajero, ojo, otras tambien lo tienen, pero si uno aspira a hacer cada dia una mejor empresa hay que diferenciarse, y peleandose con los clientes o no darles respuestas no es el camino.
    Viajo muy seguido por trabajo, y doy fe que el servicio mejoro, pero las demoras de Aerolineas son insoportables.
    Ojala que cuando cambie el gobierno, venga alguien que realmente sepa poner la empresa en el primer nivel.

    • Nacho, todo lo que haga o deja de hacer AR va a estar bajo cuestionamiento de la sociedad. Inevitablemente es casi es muy difícil disociar la empresa del estado pero no imposible, y si bien hay cosas que no se hacen bien, creo que hay que dejar de usar a Aerolíneas para canalizar todo aquella molestia que cause el gobierno. Hay muchas cosas por mejorar en AR pero si cada cosa bueno que hace se le busca el lado negativo, así nunca se va a ver los logros.
      Puede ser que haya gente no del todo calificada para ciertos puestos pero bueno, pasa en todos lados.
      En el último año tuve la posibilidad de viajar 6 veces por AR y, excepto volviendo de Miami, la atención tanto en el check in como arriba del avión fue excelente. Hay muchísimas cosas por mejorar pero creo que hay muchas otras que se están haciendo muy bien.

  17. simplemente si hubiese contestado: quedese tranquila, el avion no despego porque en ar es nuestra politica la seguridad por sobre todas las cosas. Por esto somos una de las aerolineas mas seguras del mundo (y le colocaba el link de la pagina que marca la estadistica) se cerraba el tema y todos felices a esperar. A mi en particular, me paso una vez, volviendo de miami una demora de 5/6 horas en la partida, novedad que se me informo, al arribar al mostrador luego de hacer la cola de 1/2 hora correspondiente y habiendo llegado con mas de 3 horas de anticipacion. llegue al aeropuerto a las 5 de la mañana para un vuelo que despegaba a las 8,30. La ultima vez que revise el estado del mismo habia sido a la 1 de la mañana. Es decir: ya sabian que el vuelo estaba demorado y sin embargo no avisaron a ninguno de los pasajeros de esta demora. y todo el pasaje de un a340 lleno se paso tooodaaa la mañana dando vueltas por el aeropuerto. Aclaro que el avion llego demorado. Creo que no se preocupan demasiado (por lo menos en miami) por la atencion al cliente, y menos dan una solucion paliativa (ni siquiera me invitaron un cafe para compenzar la demora).

    • En el caso de tu demora, creo que si es mayor a 3 horas deberían darte un vale para que puedas comer algo u ofrecerte ellos algo de comer.
      Respecto al aviso a los pasajeros, es cierto que si saben de la misma, deberían avisar pero bueno, desconozco el por qué no lo hicieron. hace unos días leí que a una chica American Airlines le aviso el mismo día que su vuelo se retrasaba unas hora, así que al parecer es posible hacerlo.

  18. Creo que mucho tiene que ver con la desinformación y no saber realmente qué pasa con la demora de un avión. El año pasado me pasó en una combinación con LAN en SCL. Llegamos a las 21 y teníamos la conexión con Bogotá a la 1, nos tuvieron hasta las 4 am con vueltas y sin decirnos qué pasaba, sólo que estaba demorado. Finalmente nos mandaron a un hotel y a las 8 nos pasaron a buscar para un vuelo del otro día. Habremos dormido 2 hs.
    Nunca ví gente tan enviolentada contra el personal de tierra, casi llegaron a la violencia física. Inclusive pedian que les pongan un avion ya! jaja. Yo entiendo que la gente se enoje, pero puteando y amenazando a alguien que en realidad está tratando de ayudarte no van a lograr nada. La verdad los compadezco, tienen que soportar esa violencia cada vez que se les demora un vuelo.

    Al otro día en el aeropuerto nos enteramos que había pasado algo similar con un vuelo a usa, era fin de semana largo y me dió a pensar que estarían cortos de aviones por la gran demanda y por eso la desinformación de no decirnos qué pasaba.

    • Si, es verdad que cuando no le dan información el pasajero se pone intranquilo al principio y luego empieza a molestarse pero de ahí a llegar a la violencia casi física es otra cosa, mucho más grave.

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